虚拟呼叫中心系统

VOM不仅可以像传统的CTI中间件一样，通过PBX 的CTI接口对本地座席、IVR端口以及PBX厂商提供的远程座席进行管理。还可以通过其内部的交换功能实现对虚拟远端座席的统一管理，从而实现多点呼叫中心以及虚拟呼叫中心的负载平衡和资源共享。 【虚拟呼叫中心系统】是一种基于现代信息技术，特别是网络通信技术的新型呼叫中心解决方案。它能够超越地理限制，通过集成各种通信渠道（如电话、互联网、电子邮件等），实现对分布广泛、甚至远程的座席资源的统一管理和调度，以达到负载平衡和资源共享的目的。虚拟呼叫中心系统的核心是虚拟组织管理（VOM），它不仅具备传统的CTI（计算机电话集成）功能，还能处理虚拟远端座席，支持VoIP（Voice over Internet Protocol）技术，适应分布式呼叫中心模式。 VOM的开发者是北京浩丰时代科技有限公司，该公司针对网络呼叫中心面临的资源共享和服务质量控制问题，推出了这一解决方案。VOM建立在Microsoft的产品基础上，包括Windows 2000 Server、Windows 2000 Advanced Server、Windows 2000 Professional以及SQL Server 2000，提供了一套完整的呼叫中心架构。 VOM的主要组件包括： 1. SwitchLink：这是基础服务模块，提供实现CTI功能的API接口，能够与PBX/ACD连接，实时监控和控制座席状态，处理服务请求，并管理呼叫历史记录。 2. Advanced ACD：智能路由模块，除了平均分配话务量的传统ACD功能，还提供了多种路由策略，以提高客户满意度和优化运营成本。 3. Efficient Report：这是一个实时监控和统计报告模块，提供详尽的呼叫中心运营数据，包括基于业务代表和组的话务数据，以评估资源利用率和服务水平。 4. VOM Master：虚拟远端座席管理模块，负责管理和控制远程座席，确保虚拟呼叫中心的高效运行。 5. VOM Master-i：专为自带VoIP网关的虚拟远端座席管理设计，支持不同PBX系统的VoIP组网。 6. VOM QM：为呼叫中心管理者提供监控和管理工具，帮助他们更有效地监督整个运营过程。 7. VOM Agent：座席端工具，集成了软电话、多媒体接入和内部通信功能，提升座席工作效率。 8. SDK Package：增强型应用开发包，为第三方开发商提供开发和扩展呼叫中心应用的接口。 通过这些模块的组合，VOM可以构建出适应不同需求的呼叫中心架构，无论是本地座席还是远程座席，都能得到一致的管理和监控。此外，VOM对VoIP的全面支持使得企业能够利用IP网络降低成本，实现跨地域的通信。 在金融领域，虚拟呼叫中心系统特别有价值，因为它可以帮助金融机构实现跨分支、跨地域的客户服务整合，提高响应速度，优化服务体验，同时减少运营成本。通过实时监控和统计报告，管理层能够及时了解呼叫中心的运营状况，做出决策，确保服务质量。VOM作为一款强大的虚拟呼叫中心解决方案，为现代企业，尤其是金融行业的呼叫中心管理提供了新的可能。