ITIL v3流程

"ITIL v3流程详解" ITIL v3流程是IT服务管理中的一种重要流程，旨在确保IT服务的可靠性、安全性和高效性。该流程包含五个主要部分：事件管理、事故管理、服务请求、问题管理和访问管理。 事件管理流程是ITIL v3流程中最重要的一部分。事件管理的目标是确保正常运营，而不是对IT基础设施中的所有事件进行监控。事件管理负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级。有效的服务运营需要对IT设施运行状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统。 事故管理流程的主要目标是根据服务级别协议的要求，在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态”。事故管理流程图事故管理流程：包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理。这包括了用户通过服务台或通过从事件管理的监控工具直接提交的事故。 服务请求流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT部门向用户提供的一系列不同种类的普通的需求，这些请求大部分可以分为几类，一类是低风险、经常发生且成本低的微小变更；另一类为信息咨询请求。服务请求的实现需要首先了解请求的内容。一个典型的服务请求管理流程主要经历如下几个活动：菜单选择、财务审批、其他审批、请求实现和请求关闭。 问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故的影响降低到最小。问题管理强调找事件出根源，定制解决方案预防再次发生。问题管理与知识管理，以及诸如已知错误数据库等工具有着紧密联系。 访问管理流程是授权给合适的用户合理的使用服务，同时也限制未授权用户的访问。访问管理也被称为权限管理或者身份管理。访问管理流程提供用户权力能够使用一项或一组服务。因而，它是对安全和可用性管理定义的政策和行动的执行。 ITIL v3流程是IT服务管理中的一种重要流程，旨在确保IT服务的可靠性、安全性和高效性。通过实施事件管理、事故管理、服务请求、问题管理和访问管理五个主要流程，IT部门可以更好地管理IT服务，提高服务质量和用户满意度。